CTI（Computer Telephony Integration）とは？【IT用語解説】
CTI（Computer Telephony Integration）を解説
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話を統合し、両者の機能を連携させる技術のことです。具体的には、コンピュータ上で電話の発信・着信の制御、通話中のデータの表示・更新、通話記録の保存など、様々な機能を実現します。
CTIの目的
CTIの導入によって、企業は以下のようなメリットを得ることができます。
- 業務効率化:
- 電話番号の自動表示、顧客情報の自動検索などにより、オペレーターの検索作業を削減し、応対時間を短縮できます。
- 通話記録の保存により、過去の通話内容を簡単に確認でき、顧客対応の品質向上に繋がります。
- 顧客満足度向上:
- 顧客情報に基づいたきめ細やかな対応が可能となり、顧客満足度向上に繋がります。
- コスト削減:
- 人件費の削減、電話料金の最適化など、コスト削減に貢献します。
CTIの機能
CTIには、様々な機能があります。代表的な機能としては、以下のようなものがあります。
- 自動着信応答: 電話が着信すると、自動的にコンピュータが応答し、メニュー案内などを実施します。
- プレゼンテーション: 通話中に顧客情報や過去の通話履歴などを画面に表示します。
- スクリーンポップ: 電話番号から顧客情報を自動的に検索し、画面に表示します。
- 通話録音: 通話内容を録音し、品質管理やトラブルシューティングに活用します。
- IVR（Interactive Voice Response）: 音声ガイダンスによって、顧客を自動的に誘導します。
CTIの活用事例
CTIは、コールセンター、コンタクトセンター、テレマーケティングなど、電話業務が中心となる部門で広く活用されています。
- コールセンター:
- 顧客からの問い合わせ対応
- 受注処理
- コンタクトセンター:
- 顧客からの問い合わせ対応
- 商品・サービスに関する情報提供
- テレマーケティング:
- 商品・サービスの案内
- 市場調査
CTIシステムの構成
CTIシステムは、大きく分けて以下の要素で構成されます。
- PBX（Private Branch eXchange）: 電話交換機
- CTIサーバー: コンピュータと電話機を接続し、各種機能を実現するサーバー
- クライアントアプリケーション: オペレーターが使用するアプリケーション
CTI導入のメリットとデメリット
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 業務効率化 | 初期導入コストが高い |
| 顧客満足度向上 | システム構築に時間がかかる |
| コスト削減 | 専門知識が必要 |
| データ分析が可能 | システムの保守・運用コストがかかる |
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まとめ
CTIは、コンピュータと電話を統合し、業務効率化や顧客満足度向上を実現する技術です。コールセンターやコンタクトセンターなど、電話業務が中心となる部門では、CTIの導入が不可欠となっています。ただし、導入には初期費用や専門知識が必要となるため、慎重な検討が必要です。
